JAKARTA – Belanja online telah menciptakan cara hidup baru dalam aktivitas berbelanja. Berbagai inovasi dan program teknologi yang diperkenalkan oleh perusahaan e-commerce terus membantu mewujudkan belanja yang mudah dan tanpa batas kapan pun, di mana pun, dan untuk kebutuhan apa pun.
Di sisi lain, konsumen berperan penting dalam menciptakan ekosistem e-commerce yang berkelanjutan. Tanpa basis pelanggan yang kuat, mustahil terciptanya transaksi jual beli yang menguntungkan antara pelaku usaha dengan calon pelanggan. Oleh karena itu, di tahun 2024 saja, para pemain e-commerce Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, dan TikTok Shop akan terus menghadirkan beberapa kampanye dan penawaran menarik sebagai strategi untuk menggaet pelanggan baru.
Namun, memuaskan dan mempertahankan pelanggan setia memerlukan pendekatan yang lebih holistik. Perusahaan e-commerce harus mampu berinovasi sesuai dengan perilaku dan preferensi konsumen serta memberikan pengalaman belanja online terbaik untuk kebutuhan setiap individu.
Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting yang harus dipersiapkan oleh perusahaan e-commerce agar mampu bersaing di momen krusial ini, karena kita menyongsong kemeriahan belanja akhir tahun dan kepuasan serta antusiasme masyarakat terhadap belanja online akan semakin meningkat.
Keberhasilan e-commerce yang menempati posisi terdepan dalam tingkat kepuasan konsumen belanja online tentu saja didasarkan pada faktor-faktor yang mempengaruhinya. Melalui pemaparan ini, Ipsos akan mendalami lebih dalam apa saja yang paling penting bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online, serta e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan berkelanjutan.
Kami berharap hasil yang disampaikan dapat membantu masyarakat dalam menyambut libur belanja online akhir tahun sekaligus menyambut e-commerce dengan pengalaman belanja komprehensif terbaik.
Jadi platform e-commerce mana yang dipilih orang? Faktor apa saja yang dianggap penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap belanja online?
Berdasarkan hasil survei terbaru dari Ipsos Indonesia, konsumen menilai Shopee merupakan platform e-commerce paling memuaskan yang memberikan pengalaman belanja online komprehensif. Survei Ipsos yang dilakukan pada bulan Juni 2024 bertajuk “Pengalaman Belanja Online dan Kepuasan di E-Commerce” menunjukkan bahwa Shopee unggul dalam memberikan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman belanja online.
Keunggulan Shopee juga terkonfirmasi dari data, Shopee (62%) menjadi pilihan pertama yang direkomendasikan konsumen kepada kerabat dekatnya, disusul Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%).
Indikator lainnya adalah:
Platform e-commerce yang memberikan keamanan dan kenyamanan berbelanja online
Keamanan dan kenyamanan dalam membeli barang tanpa bisa melihatnya secara langsung merupakan salah satu aspek terpenting dalam belanja online. Memiliki beragam pilihan pengiriman yang dapat dipilih konsumen akan menetapkan standar keamanan dan kenyamanan saat berbelanja.
Dari berbagai pilihan layanan pengiriman, Shopee (66%) menjadi toko online terpopuler dengan pilihan layanan pengiriman terlengkap, disusul Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok. Belanja (7%).
Keamanan dan kenyamanan yang ditawarkan platform e-niaga dinilai dari beragamnya opsi pembayaran. Lebih dari separuh responden menganggap Shopee (64%) sebagai platform e-commerce dengan beragam pilihan pembayaran, diikuti oleh Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%).
Selain itu, menurut pengamatan Ipsos, metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin banyak digunakan dan paling menarik perhatian responden. Berdasarkan fakta tersebut, Shopee (66%) juga merupakan platform e-commerce dengan metode pembayaran COD, Tokopedia & Lazada dianggap paling puas dengan 12% dan terakhir TikTok Shop dengan 10%.
Survei IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 menemukan beberapa hal lain yang menjadikan Shopee sebagai pemimpin dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman berbelanja yang memuaskan belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah. Responden survei menilai Shopee (60%) sebagai aplikasi belanja online atau e-commerce terbaik dalam hal kecepatan pengiriman, diikuti oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%), dan TikTok Shop (9%).
Kesimpulan tersebut juga didukung oleh program On-Time Guarantee dari Shopee yang merupakan bentuk jaminan waktu pengiriman kepada pelanggannya. Berdasarkan hasil survei IPSOS mengenai efektivitas program ini, program Jaminan Tepat Waktu dari Shopee adalah yang paling dikenal oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%). Lazada (37%), Toko TikTok (27%).
Platform e-commerce dengan fitur belanja online interaktif terbaik
Seiring kemajuan teknologi dan perubahan preferensi belanja masyarakat, belanja langsung dan belanja melalui video pendek menjadi lebih populer, sehingga menambah nilai bagi para pemain e-commerce. 63% responden survei IPSOS menilai Shopee sebagai salah satu situs e-commerce terbaik untuk layanan live streaming, diikuti oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Selain itu, dari segi e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee unggul jauh dengan 61%, disusul TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).
Sebuah platform e-commerce yang menyediakan berbagai toko resmi
Masyarakat akan semakin puas ketika berbelanja melalui e-commerce dengan produk dan kategori yang lengkap untuk memenuhi berbagai kebutuhannya. Menurut indikator ini, Shopee 68% lebih banyak dibandingkan toko resmi lainnya seperti Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
“Pemain e-commerce terlihat bersaing dengan teknologi dan inovasi terprogram untuk merebut hati masyarakat. Namun, yang dicari masyarakat adalah sesuatu yang hanya dapat memberikan kepuasan pada pengalaman belanja online,” kata Andi Sukma, CEO Ipsos Indonesia.
Menurut Andi, kepuasan terhadap berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee menjadikan Shopee sebagai pilihan utama belanja online terintegrasi dan terpercaya bagi konsumen Indonesia.
“Strategi ekosistem Shopify dalam memuaskan masyarakat menunjukkan bahwa pihaknya siap menghadapi produk dalam jumlah besar pada festival belanja akhir tahun ini,” imbuhnya.
Meningkatnya minat terhadap belanja online memberikan peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang guna meningkatkan kepuasan pelanggan. E-commerce terus menjadi tempat terbaik bagi penjual untuk memperluas pasar mereka dan berinvestasi untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.
