JAKARTA – Kepuasan pelanggan di era digital menjadi faktor penting agar suatu produk atau jasa suatu merek dapat dipilih kembali bahkan direkomendasikan kepada orang lain. Faktor ini menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya aktivitas penjualan di platform digital, sehingga memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaiannya di berbagai marketplace dan media sosial.
Di era digital, pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau layanan cenderung berbagi pengalamannya, memberikan rating dan ulasan positif. Ulasan ini adalah bukti bahwa produk tersebut memenuhi ekspektasi, sementara rating yang tinggi menarik calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif dan rating tinggi, semakin kuat posisi merek tersebut di pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id menggandeng Tras N Co Indonesia untuk memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan kepada brand yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui pasar. di Indonesia.
Susilowati Ningsih, CEO Infobrand.id, bertujuan untuk mendorong brand-brand di Indonesia untuk terus meningkatkan produk dan layanan digitalnya guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi pelanggan, ulasan dan rekomendasi memainkan peran penting dalam membangun reputasi dan loyalitas merek.
“Kami percaya di era digital yang semakin kompetitif ini, penghargaan kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak hanya sekedar pengakuan terhadap merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang menyenangkan,” ujarnya. ucapnya dalam wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan, pengenalan konsumen secara langsung kini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan Digital Engagement yang diberikan konsumen di berbagai platform digital menjadi indikator utama calon konsumen dalam memilih suatu produk. Mereka percaya bahwa produk dengan rating tinggi dan ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan memperkuat posisi merek di mata konsumen.
Proses penilaian
Untuk menentukan merek mana yang layak mendapatkan penghargaan tersebut, dilakukan penelitian dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tiga pasar teratas di Indonesia. Penilaian ini didasarkan pada empat aspek, yaitu Aspek Digital Rating, Aspek Tinjauan Digital, Aspek Sentimen Digital, dan Aspek Keterlibatan Digital.
Selanjutnya aspek digital rating mengukur nilai atau penilaian yang diberikan konsumen terhadap produk yang dibeli di toko resmi merek di pasar. Aspek Digital Review mengukur jumlah review yang ditinggalkan konsumen. Aspek sentimen digital menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sedangkan aspek Digital Engagement mengukur interaksi antara merek dengan pengikutnya di media sosial.
“Dari hasil penelitian ini, kami berharap dapat memberikan pemikiran kepada brand-brand di Indonesia tentang pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” kata Tri Raharjo.
